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基于“顾客访问量”的政府网站绩效评估

作者: 来源:中国信息界 发布时间:2012年06月21日 点击数: 【字体:

1 引言

  1998年“青岛政务网”建设运营,标志着我国第一个真正意义上的政府网站诞生。此后十年间,我国政府网站建设水平进一步得到了提升,截至2010年1月,我国拥有gov.cn的域名达28028个,站域名总数的1.12%,地级市政府网站覆盖率达99.1%,省级政府网站覆盖率达100%[[1]]。

  然而,根据CCW Research《2007年中国政府公众网站评估研究报告》显示,在中国问过政府网站的公众只占42.5%,不足一半。其中,仅有4%的公众经常访问政府网站,有近57.5%的人从未访问过政府网站。与此形成鲜明对比的是,在2008年,有近46%的美国选民是通过地方政府网站获得选举信息,参加总统大选的[[2]]。在澳大利亚有39%的成年人通过上网查询政务信息[[3]]。可见,虽然我国在政府网站的建设中取得了很大的成绩,但其建设水平与发达国家相比仍有较大的差距。

  对政府网站绩效的研究是提高政府网站效率,建设透明政府、服务政府、节约政府、回应政府的重要手段[[4]]。从2009年开始,中国软件协会联合国内多家网络媒体,从教育、社保、就业、医疗、住房、交通、证件办理、企业开办服务、资质认定、政府信息公开等十大领域,13项具体指数对我国各级政府网站绩效进行评估[[5]]。2011年该指标增加到了17项。国内的一些知名大学也通过确定政府网站的各项指标的权重对政府网站的绩效进行评估[[6]]。还有学者通过去除各项指标指标间的相关性、保证测评结果的客观性角度对政府网站的绩效进行评估[[7]]。还有学者通过从信息公开、网上办事、公众参与、网站设计、客户意识等五个方面,运用F积分综合评价模型,对政府网站绩效进行评估[[8]]。这些研究都指出了我国政府网站建设和运营过程中的一些困境,但是这些研究大都是从技术的角度对网站进行评估,他们大都关注的是网站服务模块的整合与构建,而缺乏真正从公众选择的角度对政府网建设及绩效评估进行研究[[9]]。

  笔者认为,仅从技术及模块完整的角度对政府网站绩效进行评估,并不能反映出政府网站所面向公众服务的真正绩效。政府网站的服务绩效只能通过公众的满意度进行评价,而公众对于政府网站的满意度只能通过独立IP访问量来进行绩效评估。笔者将尝试对上述结论进行论证,并通过Alexa所提供的网站流量数据对我国省级政府网站绩效进行评估。


  2 网站技术、模块完整度无法客观评价政府网站面向公众的绩效的原因

  2.1政府网站可能存在超前建设的问题

  雷蒙德·弗农(Raymond Vernon)在1996年提出了“产品生命周期理论”。他认为一个新产品有其诞生、发展、淘汰的生命周期,产品在生命周期的各个阶段有其不同的表现方式和成长特点。“生命周期”的内涵是根据对象在各个成长阶段的不同特点,采用与之相适应的管理方式,这才是“生命周期”方法的价值所在[[10]]。同样的,政府电子政务也有一个“生命周期”,它包括诞生、成长、淘汰的全过程。因此对政府电子政务的管理和应对措施应当遵循政府生命周期各个阶段的特点,不管政府或社会经济处在一个怎样的位置,而违背生命周期规律,对政府电子政务进行超前建设,只图有表面技术而缺乏电子政务内涵的支撑。电子政务、政府网站不能脱离当前经济社会现实进行独立的发展[[11]],更不能违背政府生命周期进行超前建设,否则结果只能是高科技的摆设,并对能真正发挥其面向公众应有的功能,既浪费了资源又增加了开支。

  2.2基于技术、模块的政府网站绩效分析并不等于公众的满意度

  英国的电子政务、网络政府建设一直走在世界前列,英国政府对于政府网站内涵的理解和对顾客满意度的考察也处于世界的领跑位置。英国贸易与投资网站每月维护费用高达400万英镑,而每月的访问人数却仅有2.8万个,最后因为访问量太少而被关闭[[12]]。该网站的月维护费达400万英镑,足可见该网站的技术水准,然而每月很少的访问量表明该网站并没有吸引公众的地方。作为公共利益的维护和服务者并没有能提供相应的服务,那么该网站即使技术先进,也没有任何存在的价值。模块化的评估错误地将政府网站的“应然”当作了“实然”。他们将政府网站应具备的各项指标理想化要素,当作了当前我国政府网站建设的一般标准,而忽视了当前我国社会经济发展水平下,公众对政府网站的真正需要。可见,基于政府网站提供信息的技术而作为网站绩效的评价标准,显然不具有说服力。

  2011年12月2日中国软件测评中心连同国内国家媒体共同发布了我国各级政府网站的绩效评估报告[[13]]。在该测评体系中采用了大量详细的模块化指标,再根据模块指标对照政府网站的实现程度进行打分。这在一定程度上反映了测评结果的客观性,但是①这些模块指标的设置并非面向公众,这些具体指标的设置并不意味着公众对于该项指标的需要;②指标的设置与否并不意味着公众对于该项指标所提供的服务满意与否。因此,仅从各项指标的实现程度上来评价政府网站的绩效,并不能反映出公众对于政府网站所提供服务的满足程度,与发展电子政务的主旨相悖。

 3 “顾客”及“服务型政府”概念的引入

  “顾客”是经济学中的一个概念,它指的是商品和服务的提供者与购买者是一种平等的地位。“顾客”可以选择商品和服务的提供者,并且可以独立做出其服务和商品质量的判断。“顾客满意度”的提出是对企业服务质量的一次革命。20世纪80年代初,美国电话电报公司第一次用“顾客对服务的满意度”来对企业的服务质量进行评估。随后美国开始设立专项奖鼓励“顾客满意度”对企业的服务绩效的评价。二十年代八、九十年代,“新公共管理运动”兴起,针对当时政府管理社会面临的困境,“新公共管理运动”提出将企业面向顾客的经营策略应用于政府部门之中,对政府绩效的评估也应该以公众的满意度来进行评估[[14]]。1991年华根海姆和诺瑞克在《公共行政评论》上发表《公共管理的顾客服务》,这是公共管理领域“顾客”概念的最早引入[[15]]。新公共管理运动倡导改变政府模式,转变政府思维,将政府功能定位于社会服务的提供者,而非社会的控制者。因此,在对政府绩效进行评估时,不是以一般的投入和产出作为衡量其绩效的一般标准,而应该首要满足公众的需求作为评价体系的重要手段[[16]]。温家宝总理在第十次全国人大第四次会议的《政府工作报告》中明确提出了建设“服务型政府”的要求,也就是说政府在今后的行政工作中要明确确立政府的责任——服务,和政府面向的对象——顾客[[17]]。

  在对政府网站的绩效评价中,也应当以一种“顾客需求”导向模式站在顾客的立场上,以顾客的满意度对其进行评价,而不是看政府在其活动中投入了多少资源,获得了多少回报。因此,对政府网站绩效的评估不能仅仅从网站技术角度和网站内容角度进行评价,而应该以“顾客”在政府网站上获得了多少服务,以及对服务质量的满意度作为评价政府网站绩效的唯一可行标准。然而,基于“顾客满意度”来对政府服务质量进行评价往往是主观的,不可能对其满意程度进行精确的测量[[18]]。

  笔者认为,“顾客”对于政府网站所提供的服务质量满意程度可以由单独IP访问量来衡量。访问量大的政府网站表明,政府网站为公众提供了满意的服务。①用网站访问量来评价政府网站的绩效,可以在客观上反映出政府网站对于满足“顾客”的需要。在商业网站中,顾客对其网站质量的评价,可以用点击量来表示;同样的,“顾客”对于政府网站提供服务的满意程度,也可以通过用户的访问量来衡量。“顾客”对政府网站的每一次访问都可视作是对政府网站绩效的一次投票;②通过对网站访问量进行考察,可以实现“顾客”满意程度的精确测量。由于基于“顾客满意程度”来对政府进行评价往往是主观的,而无法实现对其满意程度的精确测量,而通过考察“顾客”对政府网站服务质量的投票——政府网站的访问量,可以为精确测量“顾客”对于政府网站提供服务的满意程度提供可能;③通过对政府网站访问量的统计可以为政府相关部门提供一个动态的公众满意度评价。基于模块化的政府网站绩效评估,只是在一定程度上提供了一个相对静止的考核标准,无法实时反映出政府网站在建设过程中的对顾客满意程度的实现情况,而对于“基于顾客访问量”的评估就可以很好的解决这一问题。政府网站建设部门可以在网站建设、维护的各个阶段检测到动态的访问量数据,从而为更好地开发、建设政府网站提供了便利。

  下面笔者将利用Alexa的相关数据对作者观点进行说明,并对我国省级政府网站绩效进行相应的评估。

 


 4 Alexa技术简介及省级政府网站绩效评估

  Alexa始建于1996年,最初它是一个分类导航的网站,同时也提供网络动态信息服务。1997年Alexa工具条发布,它通过捆绑在互联网用户的浏览器收集用户浏览信息,并对收集的数据进行分析,从而得出Alexa的各项统计数据。Reach是Alexa提供的一项“访问某个特定网站的人数”的数据指标。Alexa所提供的Reach计算方法是:

  Reach=(使用Alexa工具条访问人数/全部安装Alexa工具条人数)×100%

  例如:北京市政府网站的threemonthReach数据查询结果为0.56%,它表示北京市政府网站在过去的3个月中共有0.56%的用户浏览北京市政府网站。因此,Reach所提供的是“大致访问量”的估算。在Reach中,Alexa提供有“onemonth”,“twomonth”,“threemonth”三个时间段流量数据。由于在查询我国省级政府网站中,部门访问量特别小的省级政府网站无法查询到“onemonth”甚至“twomonth”的Reach数据记录。基于对数据客观性、可用性的考虑,笔者选择了“threemonth”以统一的时间区间,在同一时段对我国31个省市自治区政府网站进行了Reach数据查询,得出31个省级政府网站Reach数据。笔者于2011年11月在同一时段对我国31个省、自治区、直辖市的政府门户网站进行了AlexaReach数据查询(表1)。

表1 中国软件测评中心的省级政府网站绩效考核总分、排名与政府网站Alexa的Reach数据比较

 

  由Alexa所测得的相关数据可以看出,部分省市虽然在以技术及模块完整度为基础的政府网站绩效评估中排名靠前,但是“顾客”的浏览量不足,在基于“顾客访问量”的政府网站绩效评估中排名靠后。这表明,仅仅依靠技术或模块实现程度并不能客观反映出“顾客”对于政府网站的真实需求,因而也不能客观反映出政府网站的绩效水平。

  参考文献:

  [[1]]中国互联网络信息中心(CNNIC).第二十五次中国互联网络发展状况统计报告.2010-1

  [[2]]夏义堃.中外政府网站公众接受度与利用状况的比较分析[J],电子政务,2009(8):38-43

  [[3]]黄涛,面向目标、面向顾客、面向问题——澳大利亚电子政务建设模式评述[J].信息化建设,2006(6):41-42

  [[4]]徐卫.政府门户网站绩效评估:意义、研究现状与趋势[J].上海行政学院学报,2009(5):28-37

  [[5]]张少彤.以民生领域和企业基本服务为重点努力建设用户满意的服务型政府网站[J].电子政务,2010(7):116-120

  [[6]]赵娜,张行雨.政府网站绩效评估体系指标权重的确定[J].经营管理者,2011(08):56-64

  [[7]]于庚,刘应海,石全胜.基于因子分析的省级政府门户网站评价研究[J].数字通信,2011(3):45-49

  [[8]]辛玲.基于公众满意度的政府网站绩效综合评价[J].情报杂志,2008(4)

  [[9]]杜浩文,雷战波,艾攀.政府门户网站服务质量评价研究述评[J].情报杂志,2010(2):66-71

  [[10]]朱晓锋.生命周期方法论[J].科学学研究,2004(6):566-571

  [[11]]胡思生,王智源.试论电子政务与经济社会信息化的互动发展[J].合肥学院学报(社会科学版),2008(3):32-35

  [[12]]赵国洪.我国电子政务发展思路的审察及策略转向的理据分析[J].电子政务,2011(5):61-65

  [[13]]第十届中国政府网站绩效评估.http://2011wzpg.cstc.org.cn/fbh2011/,2011-12-3

  [[14]]张金成,吕维霞.论“顾客导向”的政府服务质量测评[J].南开学报(哲学社会科学版),2008(2):125-133

  [[15]]赵勇.“顾客导向”与“公民导向”政府公共服务对象分析[J].上海行政学院学报,2009(4):92-97

  [[16]]柯晓杯.顾客导向在英国政府绩效评估中的实践及其经验借鉴[J].管理现代化,2009(1):62-64

  [[17]]罗晓光,申靖.服务型政府的顾客导向理念与政府绩效评价[J].理论探讨,2006(6):35-37

  [[18]]赵晏,邢占军,李广.政府公共服务质量的评价指标测度[J].重庆社会科学,2011(10):113-120

  作者简介:

  张啸然,南京师范大学中北学院2009级行政管理专业本科生。

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